こんにちは、村井です。
＼ラボQ＆A／「アンバサダー」とは？　第８回をお届けします。 

AMN社員インタビュー　＼ラボQ＆A／とは？　

 入社13年目の私が「アンバサダーマーケティング」について社内外から聞かれ続けてきた質問や他の誰かに聞いてみたいことを質問していくインタビュー企画。登場するメンバーの選出は、インタビュイーからの紹介バトン方式でやっています。
 
前回までの様子については、ぜひ以下をご覧ください。
 
▼＼ラボQ＆A／マガジン

  
現在進行形の質問は、「アンバサダーとは？」。
前回登場した知久さんからの紹介バトンをつなぎます。

第8回はユーザーコミュニケーション部　原さん

今回登場するのは、原　綾子（はら　あやこ）さん。
ユーザーコミュニケーション部（通称：UC部）のメンバーです。
原さんは、ざっくり、こんな方。

前職でのカスタマーサービス業務の経験を活かして、入社以来ずっとユーザーコミュニケーションに携わっている原さん。
 
AMNではユーザー対応・アンバサダー事務局対応を主にメールで行っているのですが、原さんが日頃心掛けていることについて質問をしてみると、
「ひとりひとり、送ってくる文面は違うんです。相手の文面の雰囲気や温度感、使っている言葉などからその方のリテラシーや感情、怒っているのか喜んでいるのか、ニュートラルな状態なのかなどを考えています。」
「メールでの短いやりとりの中でも、言葉遣いひとつで事務局を身近に感じていただくことができる。それが、最終的に施策を盛上げる方向につながっていくと思ってやっています。」
と、ひとりひとりに寄り添う姿勢や言葉選びの大切さを語ってくれました。
 
なぜこんなにも、ひとつひとつの接点を大切に思っているのか。
原さんの「アンバサダー」への想い。「ユーザーコミュニケーション」に対する考え方を聞くことができました。

原さんにとってのアンバサダーは「好きなものにのめりこんでいる、オタクな人」

※このインタビューはオンラインで実施しました
（以下　原さん＝H、村井＝M）
 
M：原さんは、入社以来ずっとUC部所属ですよね。入社当時と5年目の今とで、何か大きな変化はありますか？
 
H：2年くらい前から、クライアントのご担当者さまと一部直接やりとりをするようになりました。（それまではユーザー対応だけだったので）業務面でも大きな変化ですし、気持ちの面でも引き締まるようになりました。

例えば、メール文案の戻しなどを見ていると、先方がどういう風にユーザーと接していきたいのか、意図を汲み取れる部分があります。
その頃から、先方の意図も意識しながら文案を考えるようになった気がします。
 
M：視点がひろがると、業務への取組方も変わります。良い変化でしたね。
 
H：はい。そうですね。
 
M：業務上、社内で最も「アンバサダー」に近いところにいる原さんですが、原さんは「アンバサダー」はどういう人のことだと思いますかか？
 
H：ひとことで言うと、オタクな人ですね。
私の両親がオタクなんですよ。父は渓流釣りが好きで、無線が好きで。母は伝統芸能が好きで、クラシック好き。
人によっては、（その対象が）料理かもしれないし、旅行かもしれない。…要は、「何かにのめり込んでいる人」という意味です。

M：「アンバサダー」の方々と直接お話すると、そういうのめり込むと言うか…熱量の高い人ばかりですよね！
 
H：はい。アンケート結果などをみていると、「この人、ものすごーくこれが好きなんだなぁ」「〇〇オタクなんだなぁ」と感じる人が結構いらっしゃいます！
 
M：さきほど、原さんのご両親が何かにのめり込むオタクタイプだと聞きましたが、他に原さんのまわりに「何かにのめりこんでいる人」っていますか？
 
H：いますね。
大学時代からの友人で、日本の歴史がすごく好きな子がいて。
前々から詳しいとは聞いていたんですけど…最近、その子の影響で『鎌倉殿の13人』を見始めました。

M：影響というと、その方におすすめされてとか、紹介されて…とかでしょうか？
 
H：いえ。（その子は）ただただ、語っているだけです（笑）。
さっき、私が「オタクな人がアンバサダー」って言ったのが、それで。
好きなものがある人って、それについて話し出すととまらないんですよ。
さっき※の私みたいに（笑）

（※この話の少し前、『ゼルダの伝説　ブレスオブザワイルド』で原さんのゲーム観がかわったという話を聞いたので、その理由を詳しく教えてもらっていたら、インタビュー時間が半分終了していました＾＾）

 こっちが知らないことでも、あっちが楽しそうに話しているだけで、すごく興味深くなってくるんですよね！
これまで「どこに着眼して面白いと思えばいいのかわからない」と思っていたことでも、楽しそうに話している人を見たりすると「これ、本当はすごく面白いんじゃないか？」と思えてきて（笑）。

それこそ、私自身は歴史のことは全然わからないんですが、『鎌倉殿の13人』を見始めてみたら、「意外と面白い！」と思えたんです！

 M：このドラマを見ようを思ったのはどうしてですか？

 H：その子とTwitterでつながっているんですけど、放送時間になるとその子が実況をしているんですね。感想とか、リアルタイムでツイートしていて。 

しかも、その子だけじゃなくて、大河ドラマを見ているみんなが
「うわぁ。―――が死んだ！」
「うわぁ、こんなことする？」
とツイートしていて…（笑）。

それをみていると、すごく楽しそうだなと思って、自分も見てみようかなって思ったんですよね。 

M：その人に近くにいたら、自然と興味をもつ結果になったということですね。

H：そうです、そうです。友人が面白そうにしているのをもって興味を持った感じです。
お祭りしていると、覗きにいきたくなるじゃないですか。あんな感じです！

M：わかりやすい例えですね！お祭りって、覗きたくなります（笑）

では、今度は逆に、原さん自身が好きなモノを伝えたら相手が態度変容した経験や、何かの公式アンバサダーとして活動したことがある、といったエピソードがあれば教えて下さい。 

H：先程の歴史好きの子が、私の好きなアニメをみてくれるようになったりとかはありますね。
それと、公式のアンバサダーではないんですけど、自分たち（ファン）が騒いでいた熱量が公式側に伝わったという経験はあります！

 M：差し支えなければ、具体的に教えてもらえますか？

 H：（マイアンバサダーの）「プロメア」の話なんですけれど…。
「プロメア」って、熱意の高いファンが多いんです。

以前、公式のイベントとして、上映会＋制作陣のトークショーがありまして、私も中野の会場に行ったんですが、その時に今石監督と中島さんが言っていたことにすごく感動したんです。

「自分たちはものをつくる作業をしているので、机に向かってガリガリやっているだけだけれど、今回『プロメア』を通して、ファンから“（映画を）つくってくれてありがとう”という言葉を届けられた。（こちらこそ）ありがとう。」と。

「（映画を）制作した努力が報われた」といったことを言っていただいて、すごく感動しました。
その時に、「アンバサダー」（とは何か？）を、すごく身近で実感したというか。普段業務をしている中で、クライアント様からのご要望としては、ファンに自発的に情報発信してほしいということが大きいのかなと思っていたんですが、それはこういうことなのかなと思いました。

私たちファンは何回も『プロメア』を観ることで、公式の売上に貢献出来て、それは興行収入という形で目に見えるじゃないですか。でもそういう分かりやすい部分だけではなくて、私たちの「ありがとう」に「ありがとう」と言ってもらえたのが印象的でした。公式もファンも、同じ気持ちを共有できていると思いました。

SNSにも（『プロメア』のことを）投稿しますが、「この映画、すごく楽しい！」「良い映画だよ。」いったとツイートしている時でも、それを公式に届けようとか、応援しようとかいうのはあまりなくて…。
ただただ、「楽しいと言いたい！発信したい！あわよくばそれを見た人にも映画を観てほしい！」と、あくまで自分ベースでやっていたものが、結果として、公式の制作者の喜びにつながっていた…というのが、すごく嬉しかったんです！！

M：ファン冥利につきますね。

 H：はい。その（今石監督と中島さんの）言葉を聞いて、やっぱり（私たちファンの）気持ちは「伝わるんだな」と思って。これからも、伝えていこうって思いました！

 M：なるほど、そういう一人のファン、アンバサダーとしての嬉しい経験が、原さんの業務に活されているんですね。

H：「アンバサダープログラム」の理想形ってそういうことだと思っているんですよね。
ファンにオーガニックに発信してもらうこと。公式の発信を受け取るだけにならないようにしていきたいと思いました。
もっと、自発的に活動してもらえるようにしていきたいし、「やりたい」と言ってくれる人をサポートしてあげたい！

 私が思う、理想的な状態は、クライアントや私たちはファンが盛り上がる材料を提供するだけで、ファンが自由に調理して盛上げていくような感じ。
そのためのバックアップを惜しみなく、潤沢に提供してあげる。
そういう存在になれたら、と思いました。 

M：そういう風に考えていくと、ユーザーコミュニケーションでできること、まだまだたくさんありますよね。

 H：イベントの応募フォームを作るにしても、入稿された文章をそのまま入れるのではなくて、ここの言葉をひとつ変えるだけで、もっと気持ちを盛上げる方向にもっていけるのではないかとか。そういうことを常に考えて、改善案として提案できるようにしています。

 フォームを見た人が「楽しそう」「参加したい」と思ってくれるように、もともとあったリード文を全部書き換えて、「こっちの方がワクワクしてもらえると思います！」と提案をして採用されたこともあります。言葉尻を変えたり、表現を変えたりする提案はしょっちゅうです。

 M：その気遣い、その原さんの一言で、イベントに参加したいと思う人が増えたら、すごく嬉しいですよね！

個人的にも、そういうユーザー目線こそが、UC部の存在意義だと思っていますし、原さんのような仲間の存在を頼もしく、ありがたいなと思っています。今日は、ありがとうございました！

 H：ありがとうございました！

感想雑記

 
今回は、UC部の原さんにお話を聞きました。
カスタマーサービスの知見に加えて、一人のファンとしての体験を日々の業務に活かしている原さん。
 
過去に私が携わったお取組みで何度か事務局対応をお願いしていましたが、その時はお互いに忙しすぎて、仕事に対する想いや向き合い方を話す機会がほとんどありませんでした。
でも、今回のインタビューで原さんの想いを知って、ものすごく嬉しい気持ちになりました。
 
「あの時、あのプログラムでも、そんなふうに思って対応してくれていたの？」
「いまさらだけど、あの時はどうもありがとう！」
という私に、はにかむ原さんを見て、またさらに嬉しい気持ちになりました。
 
それでは、今日はこの辺で。
次回もお楽しみに！！
 
 
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